Droits et informations patients

Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès de responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. « Si vous souhaitez faire remonter une plainte ou une réclamation concernant votre hospitalisation, veuillez prendre attache avec la direction des soins qui vous recevra pour comprendre votre situation. L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le représentant légal de l’établissement informe l’auteur de la plainte ou de la réclamation qu’il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur prévu à l’article r. 1112-93, d’un représentant des usagers membre de la commission des usagers. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non-médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. » « Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement ; le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers. Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission. »

Toute réclamation doit être adressée par écrit à : direction.alma@almaviva-sante.com.

En cas d’échec de la demande de réclamation auprès du service qualité dans un délai d’un mois, le patient peut soumettre gratuitement au médiateur le différend l’opposant à la clinique dans un délai maximal d’un an à compter de la date de la réclamation écrite.

Le médiateur tentera en toute indépendance et impartialité de rapprocher les parties en vue d’aboutir à une solution amiable.

Les coordonnées du médiateur sont les suivantes :

• ANM Consommation, association loi 1901
• En ligne : www.anmconso.com
• E-mail : contact@anmconso.com
• Voie postale : Médiation de la Consommation ANM Consommation, 2 rue de Colmar, 94300 Vincennes

Le médiateur peut être saisi soit par e-mail, soit en ligne, soit par courrier postal.

Outre ses coordonnées complètes (nom, prénom, contacts) et la réclamation écrite qu’il doit avoir obligatoirement adressée préalablement au service qualité de l’établissement pour tenter de résoudre directement son différend, le patient est encouragé à fournir les informations suivantes au médiateur :

• La nature de la demande ;
• L’exposé et la description du différend ;
• Toutes les pièces et documents factuels utiles à la compréhension et à l’analyse du dossier par le médiateur.

Pour le cas où vous seriez, ou si vous vous estimiez victime d’un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic, ou de soins, une information sur les circonstances ou les causes du dommage vous sera donnée par un professionnel de santé en exercice au sein de l’établissement. Cette information vous sera délivrée au plus tard dans les quinze jours suivant la découverte du dommage ou à votre demande expresse au cours d’un entretien durant lequel vous pourrez vous faire assister par une personne de votre choix.